Klientų aptarnavimo standarto diegimo ir slapto kliento tyrimo atlikimo paslaugų pirkimas

Nacionalinė teismų administracija

perkamos klientų aptarnavimo standarto (KAS) diegimo ir slapto kliento tyrimo atlikimo Nacionalinėje teismų administracijoje bei 8 skirtingo dydžio ir kompetencijos teismuose paslaugos (įskaitant mokymus).

Terminas

Pasiūlymų priėmimo terminas buvo 2013-06-12. Viešieji pirkimai buvo paskelbti 2013-04-19.

Tiekėjai

Sprendimuose dėl sutarties skyrimo ar kituose pirkimo dokumentuose minimi šie tiekėjai:

• Uždaroji akcinė bendrovė „Žmogaus studijų centras“

Kas?

• Nacionalinė teismų administracija

Ką?

• Teisinės dokumentavimo ir sertifikavimo paslaugos › Sertifikavimo paslaugos

Kur?

• Lietuva

Viešųjų pirkimų istorija

Data	Dokumentas
2013-04-19	Skelbimas apie sutartį (pirkimą)
2013-07-29	Skelbimas apie sutarties sudarymą

Skelbimas apie sutartį (pirkimą) (2013-04-19)
Objektas
Viešųjų pirkimų apimtis
Pavadinimas: Sertifikavimo paslaugos
Kiekis arba apimtis:

— Klientų aptarnavimo standarto (KAS) teismuose ir NTA sukūrimas ir dokumentacijos parengimas – 2 vnt.;— KAS kokybės monitoringo (kontrolės ir vertinimo) sistemos sukūrimas ir procesų aprašymas – 1 vnt.;— KAS diegimas (darbuotojų mokymai) – 200 asm.;— Slapto kliento/interesanto tyrimo atlikimas – 9 vnt.

Skelbimo metaduomenys
Originalo kalba: lietuvių 🗣️
Dokumento tipas: Skelbimas apie sutartį (pirkimą)
Sutarties pobūdis: Paslaugos
Reglamentas: Europos Sąjunga, dalyvaujant GPA šalims
Bendras viešųjų pirkimų žodynas (CPV)
Kodas: Sertifikavimo paslaugos 📦

Procedūra
Procedūros tipas: Atviras konkursas
Pasiūlymo tipas: Paraiška dėl visų dalių
Apdovanojimo kriterijai
Ekonomiškiausias pasiūlymas

Perkančioji organizacija
Tapatybė
Šalis: Lietuva 🇱🇹
Perkančiosios organizacijos tipas: Ministerija ar kuri nors kita nacionalinės ar federacinės valdžios institucija
Perkančiosios organizacijos pavadinimas: Nacionalinė teismų administracija
Pašto adresas: L. Sapiegos g. 15
Pašto kodas: 10312
Pašto miestas: Vilnius
Kontaktai
El. paštas: vita.sidlauskaite@teismai.lt 📧
Telefonas: +370 52514187 📞
Faksas: +370 52685187 📠

Nuoroda
Datos
Išsiuntimo data: 2013-04-19 📅
Pasiūlymų pateikimo terminas: 2013-06-12 📅
Paskelbimo data: 2013-04-20 📅
Identifikatoriai
Skelbimo numeris: 2013/S 078-131494
OL-S numeris: 78
Papildoma informacija

Pasiūlymai turi būti pateikiami elektroninėmis priemonėmis CVP IS. Elektroninis pasiūlymas turi būti pasirašytas paslaugų teikėjo vadovo arba jo įgalioto asmens saugiu elektroniniu parašu, atitinkančiu teisės aktų reikalavimus. Pasiūlymai, pateikti vokuose popierine forma, nebus priimami ir nebus vertinami. Elektroninius pasiūlymus gali teikti tik tie paslaugų teikėjai, kurie yra užsiregistravę CVP IS adresu: https://pirkimai.eviesiejipirkimai.lt. Registracija yra nemokama. Paslaugų teikėjai privalo visus kvalifikacijos reikalavimus įrodančius bei visus kitus kartu su pasiūlymu pateikiamus dokumentus pateikti skenuotus elektroninėje formoje.

Objektas
Viešųjų pirkimų apimtis
Trumpas aprašymas:

Kiekis arba apimtis:

— Klientų aptarnavimo standarto (KAS) teismuose ir NTA sukūrimas ir dokumentacijos parengimas – 2 vnt.;

— KAS kokybės monitoringo (kontrolės ir vertinimo) sistemos sukūrimas ir procesų aprašymas – 1 vnt.;

— KAS diegimas (darbuotojų mokymai) – 200 asm.;

— Slapto kliento/interesanto tyrimo atlikimas – 9 vnt.

Galimų atnaujinimų skaičius: 1
Tolesnių sutarčių terminai: 12 mėnesiai
ES finansuojamo projekto arba programos pavadinimas:

projektas „Lietuvos Respublikos teismų ir Nacionalinės teismų administracijos kokybės valdymo modelių diegimas bei jų sertifikavimas“ Nr. VP1-4.3-VRM-01-V-01-014.

Atlikimo vieta
Pagrindinė vieta arba atlikimo vieta:

1. Nacionalinė teismų administracija, L. Sapiegos g. 15, LT-10312 Vilnius;

2. Lietuvos Aukščiausiasis Teismas, Gynėjų g. 6, 01109 Vilnius;

3. Lietuvos vyriausiasis administracinis teismas, Žygimantų g. 2, LT-01102 Vilnius;

4. Klaipėdos miesto apylinkės teismas, S. Daukanto g. 8, LT-92129 Klaipėda;

5. Panevėžio apygardos teismas, Elektros g. 9, LT-35175 Panevėžys;

6. Pasvalio rajono apylinkės teismas, P. Avižonio g. 25/9, 39179 Pasvalys;

7. Panevėžio miesto apylinkės teismas, Laisvės a. 17, 35200 Panevėžys;

8. Kauno apygardos teismas, A. Mickevičiaus g. 18, LT-44312 Kaunas;

9. Kauno apygardos administracinis teismas, A. Mickevičiaus g. 8 A, LT-44312 Kaunas.

Teisinė, ekonominė, finansinė ir techninė informacija
Dalyvavimo sąlygos
Tinkamumas vykdyti profesinę veiklą:

1. teikėjo registravimo pažymėjimas, patvirtinantis, kad teikėjas įregistruotas įstatymų nustatyta tvarka;

2. teikėjo įstatai arba veiklos registrų tvarkytojų pažyma, arba atitinkamos užsienio šalies institucijos išduotas dokumentas, liudijantis, kad teikėjas turi teisę teikti konsultavimo paslaugas klientų aptarnavimo klausimais.

3. Valstybinio socialinio draudimo fondo ar atitinkamos užsienio šalies institucijos išduotas dokumentas apie socialinio draudimo įsiskolinimų nebuvimą (išskyrus mokesčius, kurių mokėjimo terminas yra atidėtas ir už kuriuos nepriskaičiuotos baudos ir delspinigiai), išduotas ne anksčiau kaip 30 dienų iki pasiūlymų pateikimo termino pabaigos;

4. Valstybinės mokesčių inspekcijos ar atitinkamos užsienio šalies institucijos išduotas dokumentas apie įsiskolinimų nebuvimą (išskyrus mokesčius, kurių mokėjimo terminas yra atidėtas ir už kuriuos nepriskaičiuotos baudos ir delspinigiai), išduotas ne anksčiau kaip 30 dienų iki pasiūlymų pateikimo termino pabaigos;

5. Valstybės įmonės Registrų centro ar atitinkamos užsienio šalies institucijos pažyma, patvirtinanti, kad teikėjas nėra bankrutavęs, likviduojamas, jam nėra iškelta restruktūrizavimo, bankroto byla ar vykdomas bankroto procesas ne teismo tvarka, nėra inicijuotos priverstinio likvidavimo ar susitarimo su kreditoriais procedūros, arba išrašas iš teismo sprendimo, išduotas ne anksčiau kaip 30 dienų iki pasiūlymų pateikimo termino pabaigos; teikėjo vadovo pasirašyta deklaracija, patvirtinanti, kad teikėjas nėra su kreditoriais sudaręs taikos sutarties, sustabdęs ar apribojęs savo veiklos, arba atitinkamos užsienio šalies institucijos išduotas dokumentas, patvirtinantis, kad teikėjas nėra su kreditoriais sudaręs taikos sutarties, sustabdęs ar apribojęs savo veiklos arba jo padėtis pagal šalies, kurioje jis registruotas, įstatymus nėra tokia pati ar panaši, arba priesaikos ar oficiali deklaracija, jei atitinkamoje šalyje neišduodamas minėtas dokumentas arba jis neapima visų keliamų klausimų;

6. Išrašas iš teismo sprendimo arba Informatikos ir ryšių departamento prie Lietuvos Respublikos vidaus reikalų ministerijos pažyma ar kitos valstybės kompetentingos institucijos dokumentas, patvirtinantis, kad teikėjas, kuris yra fizinis asmuo, arba teikėjo, kuris yra juridinis asmuo, vadovas ar ūkinės bendrijos tikrasis narys (nariai), turintis (turintys) teisę juridinio asmens vardu sudaryti sandorį, ir buhalteris (buhalteriai) ar kitas (kiti) asmuo (asmenys), turintis (turintys) teisę surašyti ir pasirašyti teikėjo apskaitos dokumentus, neturi neišnykusio ar nepanaikinto teistumo ir dėl teikėjo (juridinio asmens) per pastaruosius 5 metus nebuvo priimtas ir įsiteisėjęs apkaltinamasis teismo nuosprendis už dalyvavimą nusikalstamame susivienijime, jo organizavimą ar vadovavimą jam, už kyšininkavimą, tarpininko kyšininkavimą, papirkimą, sukčiavimą, kredito, paskolos ar tikslinės paramos panaudojimą ne pagal paskirtį ar nustatytą tvarką, kreditinį sukčiavimą, mokesčių nesumokėjimą, neteisingų duomenų apie pajamas, pelną ar turtą pateikimą, deklaracijos, ataskaitos ar kito dokumento nepateikimą, nusikalstamu būdu gauto turto įgijimą ar realizavimą, nusikalstamu būdu įgytų pinigų ar turto legalizavimą. Dėl kitų valstybių teikėjų nėra priimtas ir įsiteisėjęs apkaltinamasis teismo nuosprendis už 2004 m. kovo 31 d. Europos Parlamento ir Tarybos direktyvos 2004/18/EB dėl viešojo darbų, prekių ir paslaugų pirkimo sutarčių sudarymo tvarkos derinimo 45 straipsnio 1 dalyje išvardytuose Europos Sąjungos teisės aktuose apibrėžtus nusikaltimus. Pateikiamas dokumentas privalo būti išduotas ne anksčiau kaip 30 dienų iki pasiūlymų pateikimo termino pabaigos.

Ekonominė ir finansinė padėtis:

Pastarųjų 3 finansinių metų arba per laiką nuo paslaugų teikėjo įregistravimo dienos (jeigu paslaugų teikėjas veiklą vykdė mažiau nei 3 finansinius metus) pelno (nuostolio) ataskaitos arba šalies, kurioje registruotas tiekėjas atitinkami dokumentai.

Minimalus reikalavimų lygis (-iai):

teikėjo vidutinės metinės visos veiklos pajamos per pastaruosius 3 finansinius metus arba per laiką nuo paslaugų teikėjo įregistravimo dienos (jeigu paslaugų teikėjas veiklą vykdė mažiau nei 3 finansinius metus) turi būti ne mažesnės kaip 400 000 litų.

Techniniai ir profesiniai gebėjimai:

1. Teikėjo per pastaruosius 3 metus arba per laiką nuo paslaugų teikėjo įregistravimo dienos (jeigu paslaugų teikėjas vykdė veiklą mažiau nei 3 metus) įvykdytų arba vykdomų sutarčių sąrašas. Įrodymui apie paslaugų suteikimą paslaugų teikėjas turi pateikti paslaugų gavėjo pažymą, o jos nesant - paslaugų teikėjo deklaraciją.

2. galiojantis sertifikatas, patvirtintas teisės aktų nustatyta tvarka, arba lygiavertis įdiegto standarto užtikrinimo priemonių įrodymas.

3. a) teikėjo pasirašytas siūlomų ekspertų, dalyvausiančių sutarties vykdyme, sąrašas ir jų gyvenimo aprašymai (CV), kuriuose būtų aiškiai nurodyta, kaip siūlomas konkretus ekspertas atitinka kiekvieną reikalavimą. b) gyvenimo aprašymuose minimi diplomai ir pažymėjimai ar rekomendacijos. c) Ekspertų įvykdytų projektų (sutarčių) sąrašai, nurodant paslaugos gavėjų pavadinimus, adresus, telefonus, kontaktinius asmenis, projektų (sutarčių) įgyvendinimo datas ir kitą kvalifikacijai patvirtinti reikalingą informaciją. d) įstaigų, įmonių, organizacijų, kuriose siūlomi ekspertai yra atlikę KAS diegimo paslaugas, sąrašas, nurodant paslaugos gavėjų pavadinimus, adresus, telefonus, kontaktinius asmenis, paslaugos teikimo datas.

4. teikėjo pasirašytas siūlomų lektorių (jei siūlomas vienas lektorius, tokiu atveju pateikiamas tik jo CV), dalyvausiančių sutarties vykdyme, sąrašas ir jų gyvenimo aprašymai (CV), kuriuose būtų aiškiai nurodyta, kaip siūlomas konkretus lektorius atitinka kiekvieną reikalavimą. Kartu su lektorių CV turi būti pateikti gyvenimo aprašymuose minimi diplomai ir pažymėjimai ar rekomendacijos bei lektorių kvalifikaciją patvirtinantys sertifikatai ar lygiaverčiai dokumentai.

Lektoriai turi nurodyti, kokiomis konkrečiomis temomis mokymus vedė, akad. val. skaičių, mokymų datą (mėnesių tikslumu), mokymų užsakovus, nurodant paslaugos gavėjų pavadinimus, adresus, telefonus, kontaktinius asmenis, projektų (sutarčių) įgyvendinimo datas ir kitą kvalifikacijai patvirtinti reikalingą informaciją; lektorius turi pristatyti ne mažiau kaip 2 buvusių užsakovų teigiamas rekomendacijas apie tinkamai, kokybiškai suteiktas paslaugas.

Minimalus reikalavimų lygis (-iai):

1. tiekėjas per pastaruosius 3 metus arba per laiką nuo tiekėjo įregistravimo dienos (jeigu tiekėjas vykdė veiklą mažiau nei 3 metus), turi būti sėkmingai įvykdęs arba vykdantis ne mažiau kaip 1 klientų aptarnavimo metodinių rekomendacijų (standarto) įdiegimo sutartį, kurios vertė ne mažesnė kaip 100 000 litų su PVM arba, toje įstaigoje, įmonėje ar organizacijoje, kurioje buvo diegiamas klientų aptarnavimo standartas ir diegimo laikotarpiu dirbo ne mažiau nei 60 darbuotojų;

2. teikėjas turi būti įsidiegęs klientų aptarnavimo standartą arba lygiavertes klientų aptarnavimo priemones.

3. Paslaugų tiekėjas turi turėti kvalifikuotą personalą, turintį būtinų žinių, patirties, bei galintį kokybiškai suteikti norimas įsigyti paslaugas. Paslaugų teikėjas turi sudaryti grupę išne mažiau kaip 4 ekspertų, kurie turi atitikti šiuos minimalius reikalavimus:

A). Grupės vadovas (ekspertas Nr. 1):

1) aukštasis universitetinis arba jam prilygintas išsilavinimas (magistro arba jam prilygintas kvalifikacinis laipsnis);

2) turi turėti ne mažesnę kaip 2 metų patirtį klientų aptarnavimo metodinių rekomendacijų kūrimo srityje;

3) per paskutinius 3 metus turi būti įgyvendinęs bent 2 klientų aptarnavimo metodinių rekomendacijų parengimo projektus, vieną iš jų - viešojo administravimo įstaigoje;

4) turėti ne mažiau kaip 5 metų įstaigų, įmonių, organizacijų konsultavimo veiklos gerinimo klausimais patirtį, (skaičiuojant darbo patirtį nesumuoti vienu metu vykdytų projektų, sutarčių trukmių);

5) turi turėti patirtį atliekant bent vieną slapto kliento/interesanto tyrimą; 6) turi būti gerai susipažinęs su kokybės vadybos sistema, atitinkančia LST EN ISO 9001 arba lygiaverčius reikalavimus.

B). Kiti darbo grupės nariai (ekspertai Nr. 2-4):

1) aukštasis universitetinis arba jam prilygintas išsilavinimas;

2) turėti ne mažesnę nei 2 metų darbo patirtį įstaigų, įmonių, organizacijų konsultavimo veiklos gerinimo klausimais, (skaičiuojant darbo patirtį nesumuoti vienu metu vykdytų projektų, sutarčių trukmių);

3) per paskutinius 3 metus turi būti įgyvendinęs bent 1 klientų aptarnavimo metodinių rekomendacijų parengimo projektus viešojo administravimo įstaigoje;

4) turi būti gerai susipažinę su kokybės vadybos sistema, atitinkančia LST EN ISO 9001 arba lygiaverčius reikalavimus.

4. Mokymus vedantys lektoriai/-ius turi turėti šiuos žemiau nurodytus reikalavimus:

1) turėti aukštąjį universitetinį arba jam prilyginamą išsilavinimą (magistro arba jam prilygintą kvalifikacinį laipsnį);

2) puikiai mokėti lietuvių kalbą;

3) per pastaruosius 3 metus turėti ne mažesnę kaip 200 akad. val. mokymų vedimo patirtį diegiant ir taikant klientų aptarnavimo standartą.

Sutarties vykdymas
Reikalaujami indėliai ir garantijos:

Pirkimo sutarties įvykdymas privalo būti užtikrintas pateikiant banko garantiją (originalą) arba draudimo bendrovės laidavimo raštą (originalą), kuriame nurodyta suma turi būti ne mažesnė kaip 10 000 LTL.

Pagrindinės finansavimo sąlygos ir mokėjimo tvarka ir (arba) nuoroda į atitinkamas jas reglamentuojančias nuostatas:

Užsakovas apmoka Paslaugų teikėjui už paslaugas pagal gautas PVM sąskaitas faktūras per 10 (dešimt) darbo dienų po to, kai projektui „Lietuvos Respublikos teismų ir Nacionalinės teismų administracijos kokybės valdymo modelių diegimas bei jų sertifikavimas“ skirtos lėšos iš Europos socialinio fondo agentūros bus pervestos į Užsakovo sąskaitą, bet ne vėliau kaip per 60 kalendorinių dienų nuo abiejų šalių pasirašyto perdavimo–priėmimo akto ir sąskaitos faktūros pateikimo dienos.

Personalo vardai ir profesinė kvalifikacija ✅

Procedūra
Pasiūlymo galiojimo trukmė: 90 dienos
Pasiūlymų atplėšimo data: 2013-06-12 📅
Vokų atplėšimo vieta: L. Sapiegos g. 15, Vilnius, 203 kabinetas.
Vieta: L. Sapiegos g. 15, Vilnius, 203 kabinetas.
Informacija apie įgaliotus asmenis ir vokų atplėšimo procedūrą: tiekėjai ar jų įgalioti asmenys.
Apdovanojimo kriterijai
Kriterijus: 1. Kaina (40)
2. Efektyvumas (20)
3. Kokybė (20)
4. Paslaugų suteikimo darbo planas (20)
Kalbos
Kalba: lietuvių 🗣️

Perkančioji organizacija
Tapatybė
Nacionalinis registracijos numeris: 188724424
Kontaktai
Ryšių centras: Vita Šidlauskaitė

Nuoroda
Datos
Pradžios data: 2013-07-05 📅
Galutinė data: 2014-06-25 📅

Papildoma informacija
Apžvalgos įstaiga
Informacija apie peržiūros terminus: Viešųjų pirkimų įstatymo V skyriaus nustatyta tvarka.
Šaltinis: OJS 2013/S 078-131494 (2013-04-19)

Skelbimas apie sutarties sudarymą (2013-07-29)
Objektas
Viešųjų pirkimų apimtis
Bendra pirkimo vertė: 227 160 💰
Skelbimo metaduomenys
Dokumento tipas: Skelbimas apie sutarties sudarymą

Procedūra
Pasiūlymo tipas: Nav

Perkančioji organizacija
Kontaktai
El. paštas: info@teismai.lt 📧
Telefonas: +370 52685186 📞

Nuoroda
Datos
Išsiuntimo data: 2013-07-29 📅
Paskelbimo data: 2013-07-31 📅
Identifikatoriai
Skelbimo numeris: 2013/S 147-256155
Nurodo skelbimą: 2013/S 78-131494
OL-S numeris: 147

Objektas
Atlikimo vieta
Pagrindinė vieta arba atlikimo vieta:

2. Lietuvos Aukščiausiasis Teismas, Gynėjų g. 6, LT-01109 Vilnius;

6. Pasvalio rajono apylinkės teismas, P. Avižonio g. 25/9, LT-39179 Pasvalys;

7. Panevėžio miesto apylinkės teismas, Laisvės a. 17, LT-35200 Panevėžys;

Sutarties sudarymas
Sutarties sudarymo data: 2013-06-28 📅
Pavadinimas: Uždaroji akcinė bendrovė „Žmogaus studijų centras“
Pašto adresas: Trakų g. 8
Pašto miestas: Vilnius
Pašto kodas: 01132
Šalis: Lietuva 🇱🇹
El. paštas: office@humanstudy.lt 📧
Informacija apie konkursus
Gautų pasiūlymų skaičius: 2

Perkančioji organizacija
Tapatybė
Nacionalinis registracijos numeris: 120282818
Kontaktai
Ryšių centras: Vitai Šidlauskaitei
Šaltinis: OJS 2013/S 147-256155 (2013-07-29)

Nauji pirkimai susijusiose kategorijose 🆕

Verslo paslaugos: teisinės, rinkodaros, konsultavimo, įdarbinimo, spausdinimo ir apsaugos (>20 nauji viešieji pirkimai)

Teisinės paslaugos (1)

Teisinės dokumentavimo ir sertifikavimo paslaugos

Sertifikavimo paslaugos

Elektroninio parašo sertifikavimo paslaugos